Jetzt wird aus einem ohnehin schon ärgerlichen Rückruf für viele VW-Kunden offenbar eine regelrechte Geduldsprobe! Der Volkswagen-Konzern hat wegen einer möglicherweise problematischen beziehungsweise korrosionsanfälligen Schraube im Bereich der Lenkung eine große Rückrufaktion gestartet. Eigentlich sollte man meinen: Fahrzeug in die Werkstatt bringen, fehlerhaftes Bauteil austauschen, Problem erledigt. Doch genau so einfach scheint die Sache nach den geschilderten Abläufen offenbar nicht zu sein. Statt einer endgültigen Reparatur sollen betroffene Kunden zunächst eine Ersatzschraube erhalten, die noch nicht der später vorgesehenen endgültigen Ausführung entsprechen soll. Für Autofahrer bedeutet das: Termin vereinbaren, Fahrzeug abgeben, Zeit investieren und darauf vertrauen, dass der Konzern das Problem schnell aus der Welt schafft – nur um möglicherweise später festzustellen, dass noch ein weiterer Werkstattbesuch notwendig wird. Ein Rückruf, der eigentlich Sicherheit schaffen soll, entwickelt sich damit für viele Betroffene zu einem Vorgang, der mehr Fragen aufwirft als beantwortet. Besonders brisant ist dabei natürlich, dass es nicht um irgendeine Zierleiste, einen Getränkehalter oder eine harmlose Kunststoffabdeckung geht, sondern um einen Bereich der Lenkung. Genau dort erwarten Autofahrer kompromisslose Qualität, sorgfältige Fertigung und eine Qualitätskontrolle, die jedes einzelne sicherheitsrelevante Bauteil auf Herz und Nieren prüft. Wer ein Fahrzeug eines großen deutschen Herstellers kauft, geht normalerweise davon aus, dass Schrauben, Befestigungen und Bauteile in sicherheitsrelevanten Bereichen so ausgelegt sind, dass sie dauerhaft funktionieren. Umso größer ist der Ärger, wenn ausgerechnet ein scheinbar unscheinbares Bauteil plötzlich eine groß angelegte Rückrufaktion auslöst.
Noch unverständlicher wird die Geschichte aus Sicht der Kunden, wenn tatsächlich zwei Werkstattbesuche notwendig werden. Nach dem geschilderten Verfahren soll zunächst eine Schraube eingebaut werden, die als vorläufige Lösung dient. Erst wenn ein Zulieferer eine technisch überarbeitete beziehungsweise endgültige Variante bereitstellen kann, sollen betroffene Fahrzeuge erneut in die Werkstatt gerufen werden. Damit trägt der Kunde einen erheblichen Teil der praktischen Folgen eines Problems, das er selbst weder verursacht noch beeinflusst hat. Er muss Termine organisieren, möglicherweise Arbeitszeit opfern, Fahrten zur Werkstatt einplanen und sein Auto mehrfach zur Verfügung stellen. Genau an diesem Punkt wächst der Unmut. Denn bei einem Weltkonzern wie Volkswagen erwarten Kunden nicht nur eine schnelle Reaktion, sondern vor allem eine endgültige Lösung beim ersten Werkstattbesuch. Natürlich kann es bei komplexen Lieferketten vorkommen, dass Bauteile kurzfristig nicht in ausreichender Menge verfügbar sind oder eine technische Neuentwicklung Zeit benötigt. Trotzdem bleibt die Frage, wie ein offenbar problematisches Bauteil überhaupt in die Serienproduktion gelangen konnte. Besonders kritisch sehen viele Beobachter seit Jahren den enormen Kostendruck in der Automobilindustrie. Zulieferer müssen immer günstiger produzieren, Ausschreibungen werden hart kalkuliert und jeder Cent bei einem Bauteil wird mehrfach umgedreht. Doch wenn der Preisdruck irgendwann die technische Qualität gefährdet, wird aus einer vermeintlichen Einsparung schnell ein teures Problem. Rückrufaktionen, zusätzliche Werkstattstunden, Logistik, Ersatzteile und die Organisation von Kundenmaßnahmen kosten enorme Summen. Dazu kommt ein Schaden, der sich kaum in Euro messen lässt: verlorenes Vertrauen. Denn ein Kunde, der wegen einer fehlerhaften Schraube mehrfach in die Werkstatt fahren muss, fragt sich zwangsläufig, an welchen Stellen möglicherweise noch gespart wurde.
Damit rückt aber auch die Qualitätskontrolle des Konzerns in den Mittelpunkt. Wo waren die Prüfmechanismen? Wie konnte ein Bauteil mit einem möglichen Korrosionsproblem in Fahrzeuge gelangen? Warum wurde die Schwachstelle nicht entdeckt, bevor die Autos ausgeliefert wurden? Und weshalb steht offenbar nicht sofort eine endgültige Ersatzlösung zur Verfügung? Genau diese Fragen muss sich ein Konzern wie Volkswagen gefallen lassen. Qualitätssicherung und Controlling sollen schließlich verhindern, dass mangelhafte oder nicht ausreichend dauerhafte Bauteile überhaupt den Weg in ein Serienfahrzeug finden. Gerade deutsche Hersteller haben jahrzehntelang mit Begriffen wie Zuverlässigkeit, Ingenieurskunst und hoher Fertigungsqualität geworben. Wenn dann bei einem sicherheitsrelevanten Bauteil nachgebessert werden muss und der Kunde möglicherweise sogar zweimal erscheinen soll, beschädigt das dieses Versprechen. Der eigentliche Skandal ist deshalb für viele Betroffene nicht nur die Schraube selbst, sondern der Umgang mit den Folgen. Wieder einmal bleibt der Kunde am Ende derjenige, der Zeit investieren, Termine koordinieren und die Konsequenzen akzeptieren soll. Volkswagen sollte deshalb schnellstmöglich transparent erklären, warum diese Situation entstanden ist, welche Fahrzeuge betroffen sind, welche technische Lösung zunächst eingebaut wird und wann die endgültige Ausführung zur Verfügung steht. Denn bei einer Sache darf es keinen Zweifel geben: Bei der Lenkung eines Autos darf es keine halben Lösungen geben. Wer Premiumpreise verlangt und höchste Qualität verspricht, muss auch Premiumqualität liefern – von der größten Baugruppe bis zur kleinsten Schraube.
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